Données macro

Par « téléopérateur » ou « téléconseiller », on désigne le personnel en première ligne qui réceptionne ou émet les appels dans des centres de relation client (ou centre d’appels).

Au niveau national, en 2006, on comptait 3.500 centres relations client, employant pour la plupart moins de vingt salariés, et représentant près de 250.000 emplois au total.

La majorité des centres se situent dans les secteurs suivants : banque, assurance, vente à distance, informatique et télécommunications.

On distingue deux types de centres de relations clients :

• les centres intégrés, implantés au sein de l’entreprise (« insourcing »)
• les centres externalisés (« outsourcing »)

On distingue deux types de fonctionnement :

• fonctionnement en « appels entrants » : réception d’appels pour l’assistance technique, l’accueil ou l’information
• fonctionnement en « appels sortants » : émissions d’appels en vue de la prospection ou télémarketing

Les téléopérateurs ont un âge moyen de 25-30 ans, sont majoritairement des femmes (80%) et ont une ancienneté moyenne dans l’entreprise de 2 à 5 ans.

Les risques du métier

Statistiques accidents du travail et maladies professionnelles

TMS, gestes répétitifs, stress, fatigue

De par sa nature, l’activité de téléconseiller ou téléopérateur n’entraîne pas d’accidents de travail spécifiques. En matière de maladies professionnelles, on relève en revanche des affections péri articulaires et des TMS dus aux postures de travail et aux gestes répétitifs. Le stress et la fatigue (voir ci-dessous) constituent par ailleurs des risques professionnels importants.

Risques liés aux lieux de travail :

L’activité de téléopérateur est une activité sédentaire qui s’exerce dans un bureau isolé ou dans un espace collectif organisé en ligne ou en marguerites, avec ou sans séparation. Le matériel utilisé estun téléphone avec ou sans casque, avec ou sans fil et un ordinateur, écran à tube cathodique ou LCD, clavier, souris, imprimante

Risque de pathologies sensorielles

Pathologie auditiveLes niveaux sonores sont jugés trop élevés dans ¼ des centres. Le travail en centre d’appels expose en effet à différentes sources de bruit : le bruit ambiant, les conversations des autres collègues, le bruit des ordinateurs, le bruit de la climatisation éventuelle et les conversations téléphoniques.L’aménagement des locaux est très souvent un facteur aggravant : les postes de travail peuvent en effet être séparés par des cloisons acoustiques, mais en général, il n’y a aucune isolation des différents postes de travail. Il en résulte les risques suivants : fatigue psychologique, perception d’acouphènes, lésions auditives et risque de surdité.Pathologie de la voixLes conversations prolongées, dans un environnement bruyant, favorisent l’émergence d’aphonie temporaire (extinctions de voix) et de fatigabilité de la voix. La qualité de son de la communication client-opérateur joue également un rôle important. Pathologies oculairesLe travail continu sur écran cathodique ou à cristaux liquides engendre de la fatigue oculaire. Selon les conditions d’éclairage, le phénomène peut être aggravé (reflets sur les écrans). Il est à noter que l’hygrométrie ambiante (humidité de l’air) participe au confort oculaire.

Risques de troubles musculo squelettique

L’activité de téléopérateur soumet aux contraintes suivantes :

• Position statique assise prolongée au niveau du rachis et des cervicales
• Travail au téléphone avec ou sans port d’un casque (s’il n’y a pas de casque, position penchée de la tête pour écouter et saisir sur l’ordinateur en même temps)
• Position de la main et du bras sur le clavier de l’ordinateur pouvant entraîner des troubles musculo-squelettiques liés au travail en flux tendu

Principaux risques liés aux tâches :

Risques psychosociaux

Les observations cliniques réalisées par les médecins du travail permettent de déceler chez les salariés les symptômes suivants : fatigue mentale, symptômes d’épuisement, troubles du sommeil, troubles dépressifs, anxiété…

Ces troubles peuvent avoir pour origine :

• L’organisation du travail : cadence imposée, répétition des tâches, horaires irréguliers,
• L’absence d’autonomie,
• Des normes de travail contraignantes,
• Un contrôle omniprésent de la productivité,
• L’agressivité des clients, ….

La fatigue auditive et générale est un facteur aggravant : elles peuvent en effet engendrer des difficultés de concentration, de nervosité, des tensiosn avec les collègues de travail et favoriser des erreurs en fin de journée de travail.

Organisation du travail :

Le schéma d’organisation le plus fréquent est une répartition en équipes de 8 à 15 salariés, dirigées par un responsable d’équipe, lui même sous l’autorité d’un manager. Chaque salarié est en général peu inséré dans un collectif de travail.

Charge de travail / intensite

Soumise à une forte demande du marché, l’activité tend généralement, d’après les études générales effectuées dans la filière, à un service continu 7j/7 et 24h/24. L’amplitude horaire est de 12h/j et de 10h le samedi en moyenne. Les pauses sont rares.

Il en résulte de fortes contraintes sur les salariés, la charge de travail étant répartie en « flux tendu ». La distribution automatique d’appels permet la reconnaissance du numéro appelant pour le rediriger vers le téléopérateur en charge du dossier. Dans le cas d’un centre d’appels utilisant une liste de numéros téléphoniques à contacter (fichier clients), un numéroteur prédictif permet le lancement automatique d’une vague d’appels sortants (vers l’extérieur).

Le couplage téléphonie informatique (ou CTI) est employé pour la consultation ou la saisie, en temps réel, d’informations dans la base de données clientèle.

Procédures de travail

L’autonomie dans le travail est particulièrement faible : les échanges avec les clients doivent respecter des « chartes verbales », plans d’appels, « scripts » ou discours clients. Des supports visuels peuvent aussi spécifier les éléments incontournables de l’entretien téléphonique.

Contrôle du travail :

L’évaluation de la performance est généralisée sur la base de critères quantitatifs et/ou qualitatifs. Les normes de rendement peuvent être individuelles et/ou collectives.

Agressivité des clients

Les enquêtes constatent une forte agressivité de la clientèle dans ce secteur.

Les moyens de prévention

Pathologie oculaire

• Mettre en place des pauses suffisantes (une pause d’au moins 5 minutes est préconisée toutes les heures environ)
• Eviter l’éblouissement direct : éliminer les sources lumineuses situées dans le champ visuel et éviter l’éblouissement indirect des réflexions sur les surfaces
• S’il est cathodique, l’écran doit être traité d’origine contre les reflets. Il est à noter que les écrans LCD plats et fixes ne présentent pas de reflet car ils sont mats.
• Equiper les luminaires de grilles de défilement de qualité
• Favoriser une ergonomie des logiciels adaptée (taille de police, choix des couleurs)
• Assurer un éclairage suffisant des postes de travail (éclairement préconisé entre 200 et 300 lux)
• Hygrométrie (humidité de l’air) et assainissement de l’air adaptés : Température de l’air 21°C, Humidité relative 40-65 %, renouvellement de l’air de 25 m3/h par occupant, Vitesse d’air au poste de travail 0,2m/s

Pathologie auditive

• Réduction de la durée d’exposition au bruit par l’alternance de tâches avec ou sans casque
• Choix d’appareils ambiants peu bruyants : conditionnement d’air, chauffage, ventilation, ordinateurs ;
• Traitement acoustique des parois et du plafond du local ;
• Dimensions et espacement des postes de travail suffisants (10 m² par personne recommandés) ;
• Utilisation de casques dont le niveau sonore est limité,
• Afin que la qualité de communication soit bonne, et le niveau sonore maximal autorisé respecté (80dB(A) max pour une exposition quotidienne de 8h), il convient que le niveau ambiant ne dépasse pas 50dB(A).
• Information des salariés sur le risque auditif
• Formation des salariés à l’utilisation de leur poste téléphonique ainsi qu’au réglage du volume sonore

Pathologie de la voix

• Pour une bonne qualité de communication, l’émergence du niveau de bruit dans le casque doit être de 30dB(A) par rapport au bruit ambiant
• Casque binaural (son dans les 2 écouteurs) donnant une meilleure isolation de communication

Troubles musculo-squelettiques

• Pauses suffisantes (une pause d’au moins 5 minutes est préconisée toutes les heures environ. Il est recommandé de bouger pendant cette pause)
• Sièges réglables (Les pieds doivent reposer à plat sur le sol ou sur un repose-pied ; dos droit ou légèrement en arrière et soutenu par le dossier)
• Clavier ergonomique et positionnement adéquat du bras et la main (angle du coude droit ou légèrement obtus ; avant-bras proches du corps ; main dans le prolongement de l’avant-bras)
• Espace suffisant pour travailler
• Ergonomie du poste de travail sur écran : écran orientable en hauteur et latéralement.
• Formation-sensibilisation des opérateurs aux postures de travail sur écran

Risques psychosociaux

Organisation du travail :

• Mise en place de pauses régulières permettant au téléopérateur de quitter son poste de travail (des pauses de courte durée supplémentaires sont souhaitables à la suite d’appels éprouvants)
• Mise en place de moyens humains et techniques suffisants pour répondre au flux d’appels à traiter
• Alterner des communications de nature différente (vente, conseil…).
• Alterner, quand les activités du service le permettent, les tâches de prise d’appels avec d’autres tâches (rédaction de courrier ou de courriel, traitement de courriers postaux et électroniques).
• Tenir compte au mieux des contraintes et des désidérata des salariés dans le choix des créneaux horaires

Collectif de travail / soutien social

• Prévoir des lieux et des moments (pauses) favorisant les échanges informels (qui permettent d’évacuer les tensions professionnelles)
• Permettre les échanges professionnels entre téléopérateurs pendant le travail
• Tenir compte des affinités entre les personnes lors de la constitution des équipes
• Elaborer des dispositifs de formation et/ou des groupes de parole permettant l’expression du vécu, l’échange d’expériences, notamment sur le plan émotionnel, et favorisant l’entraide.

Formation

• Formation et/ou sensibilisation du personnel à la prévention, intégrant la charge émotionnelle (souvent importante lors de relations tendues voire agressives avec des clients) et ses modes de gestion

Management / reconnaissance

• Créer un climat d’écoute mutuelle (horizontale et trans-hiérarchique).
• Fixation d’objectifs réalistes, tenant compte des ressources humaines mises en place
• Proposer au personnel de participer, pour des durées limitées, à des activités transversales du type projets, à des groupes de réflexion prospectifs, à la mise au point de nouveaux produits ou de procédures de travail…

Textes applicables

• Partie IV du code du travail, notamment les articles L 4121-1 et 2, R 4121-1 et suivants, R 4213-1 à R 4213-9, R 4214-22 et suivants ;
• Décret n°91-451 du 14 mai 1991 relatif à la prévention des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisation ;
• Arrêté du 11 juillet 1977 fixant la liste des travaux nécessitant une surveillance médicale spéciale, Travail d’opérateur sur terminal à écran ;
• Normes AFNOR : NF EN 1335 Juin 2000 et NF EN 527-1 Mai 2000 relatives au mobilier de bureau ; NF EN ISO 9241-1 Mai 2001, NF EN ISO 9241-11 Juin 1998, NF EN ISO 9241-10 Septembre 1996, NF X 35-103 Octobre 1990 relatives aux exigences ergonomiques, NF X 35-121 relatives aux ambiances acoustiques et thermiques.

Pour en savoir plus

Les centres de Relation Client, synthèse prospective formation-emploi, www.travail.gouv.fr

INRS :

Les centres d’appel téléphoniques

Réussir la conception technique des centres d’appels téléphoniques et assurer leur rentabilité tout en prenant en compte la dimension humaine est un pari possible. Cette fiche propose à cet effet quelques repères pour aider les gestionnaires concernés à créer, étendre ou rénover ces centres tout en valorisant leur image.

ED 108(2003, 6p.)

Sources

– dossier INRS Le travail en centres d’appel téléphoniques, avril 2007
– fiche pratique de sécurité INRS ED 108 « les centres d’appels téléphoniques », 2007
– fiches médico-professionnelles fmpcisme.org, Téléopérateur