∎ Journal officiel du 8 décembre 2005
Arrêté du 24 novembre 2005 fixant le cahier des charges relatif à lagrément « qualité » prévu au premier alinéa de larticle L. 129-1 du code du travail
NOR : SOCF0512332A
Le ministre de lemploi, de la cohésion sociale et du logement,
Vu le code du travail, et notamment ses articles L. 129-1, L. 129-2, L. 129-17 et R. 129-1 à R. 129-5 ;
Vu le code de laction sociale et des familles, et notamment ses articles L. 311-3 à L. 311-5 et D. 312-6, D. 312-7 et D. 312-7-1 ;
Vu le code de la consommation, et notamment ses articles L. 113-3 et L. 121-21 et suivants,
Arrête :
Art. 1er. - Sont soumises aux dispositions du cahier des charges prévu au 5o de larticle R. 129-3 du code du travail les activités de services aux personnes à domicile mentionnées au premier alinéa de larticle L. 129-1, et exercées selon les modalités prévues à larticle L. 129-2 du code du travail, concernant :
a) La garde denfants de moins de trois ans ;
b) Lassistance aux personnes âgées de soixante ans et plus, aux personnes handicapées, ou aux autres personnes, dès lors quelles ont besoin dune aide personnelle à leur domicile ou dune aide à la mobilité dans lenvironnement de proximité, favorisant leur maintien à domicile.
Art. 2. - Sont considérés comme une activité dassistance telle que prévue au b de larticle 1er :
- laccompagnement et laide aux personnes dans les actes essentiels de la vie quotidienne (aide à la mobilisation et aux déplacements, à la toilette, à lhabillage, à lalimentation, aux fonctions délimination, garde-malade, soutien des activités intellectuelles, sensorielles et motrices, transport...) ;
- laccompagnement et laide aux personnes dans les activités de la vie sociale et relationnelle (accompagnement dans les activités domestiques, de loisirs, et de la vie sociale, soutien des relations sociales, assistance administrative...) à domicile ou à partir du domicile.
Sont exclus de ces activités les actes de soins réalisés sur prescription médicale.
Art. 3. - Sont considérées notamment comme « autres personnes ayant besoin dune aide personnelle à leur domicile », au sens du premier alinéa de larticle L. 129-1 du code du travail, les personnes rencontrant une difficulté temporaire ou permanente de nature à mettre en péril lautonomie et léquilibre de la famille et son maintien dans lenvironnement social.
Art. 4. - Ne sont pas soumises aux dispositions du cahier des charges les activités qui concernent uniquement les tâches ménagères, lenvironnement ou le cadre de vie, lorsquelles ne sont pas associées à une des activités prévues à larticle 1er.
Art. 5. - Le cahier des charges, prévu à larticle 1er, annexé au présent arrêté est approuvé.
Art. 6. - Le délégué général à lemploi et à la formation professionnelle est chargé de lexécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 24 novembre 2005.
Jean-Louis Borloo |
A N N E X E
CAHIER DES CHARGES RELATIF À LAGRÉMENT QUALITÉ PRÉVU AU PREMIER ALINÉA DE LARTICLE L. 129-1 DU CODE DU TRAVAIL
Préambule
Les termes suivants employés dans le présent cahier des charges renvoient à des concepts définis ci-après :
Le « gestionnaire » désigne le représentant légal de la personne morale qui sollicite lagrément et gérera les prestations au profit des bénéficiaires quel que soit le mode dexercice (prestataire, mandataire, intérim).
Le « bénéficiaire » désigne la personne physique qui bénéficie du service aux personnes mis en place. Sagissant de la garde denfants, la notion de « bénéficiaire » ou de « personne » renvoie, en fonction du contexte, soit au(x) parent(s) de lenfant, soit à lenfant, soit au parent et à lenfant.
Les « intervenants » désignent les salariés du gestionnaire ou les salariés mis à disposition du bénéficiaire par le gestionnaire.
Pour les services exerçant en mode mandataire, la notion de « contrat » sentend du contrat conclu entre le bénéficiaire et le gestionnaire du service, à lexclusion du contrat de travail signé entre le bénéficiaire et son salarié.
I. - Liste des activités relevant de lagrément qualité
Les activités relevant de lagrément qualité sont définies à larticle 1er de larrêté du 24 novembre 2005 fixant le cahier des charges relatif à lagrément qualité.
II. - Prescriptions générales
1. Les activités de service aux personnes à domicile relevant de lagrément qualité se caractérisent par des interventions effectuées auprès dun public vulnérable en raison de son âge, de son état de santé ou de son handicap, et à son domicile. Les intervenants établissent une relation de confiance et de dialogue avec le bénéficiaire et son entourage familial et social, ils respectent lintimité des personnes et des familles, leur culture, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens et la confidentialité des informations reçues.
2. Le gestionnaire garantit aux bénéficiaires auprès desquels il intervient lexercice des droits et libertés individuels, conformément à larticle L. 311-3 du code de laction sociale et des familles. Le livret daccueil prévu à larticle L. 311-4 du code de laction sociale et des familles est remis à chaque personne ou à son représentant légal, il comprend notamment la documentation mentionnée à larticle 7 du présent cahier des charges.
3. Ces actions ont une fonction sociale. En conséquence, le gestionnaire doit bien connaître le contexte local social et médico-social, correspondant au public auquel il sadresse, afin de situer laction de ses services en complémentarité et en coordination avec les autres intervenants et dispositifs. A cette fin, le gestionnaire a pris connaissance notamment des dispositions du schéma départemental dorganisation sociale et médico-sociale concernant son champ dintervention. Les gestionnaires connaissent :
- la répartition des compétences entre les différentes institutions concernées par le secteur dans lequel elles interviennent(conseils généraux, CAF, CRAM, caisses de retraite, municipalités, CCAS...) ;
- les différentes sources et conditions de financement relatives à leurs interventions ;
- les missions des services publics et des structures appelés à intervenir auprès du même public (services sociaux, services de PMI, commissions départementales daccueil des jeunes enfants, équipements et services daccueil des jeunes enfants, pour personnes âgées et personnes handicapées, maisons départementales des personnes handicapées, équipes médico-sociales de lAPA, CLIC, etc.).
4. Les prescriptions de ce cahier des charges constituent des références qualitatives que le gestionnaire met en oeuvre, selon ses propres choix dorganisation. Il lui appartient de définir et de mettre en oeuvre les modalités dorganisation, dencadrement et de coordination des interventions de façon à être en mesure dassurer une prestation de qualité.
5. Le gestionnaire répond au présent cahier des charges soit en assumant avec ses moyens propres lintégralité de la prestation, soit en sassociant avec dautres structures pour y parvenir.
6. Le gestionnaire prend en compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées notamment par le Conseil national de lévaluation sociale et médico-sociale créé à larticle L. 312-8 du code de laction sociale et des familles.
III. - Organiser un accueil de qualité
7. Le gestionnaire offre un accueil physique et un accueil téléphonique cohérent avec son offre de services. Il met à la disposition du public une documentation écrite, à jour, complète et précise sur son offre de service, sur les tarifs des prestations proposées, les financements potentiels et les démarches à effectuer ainsi que sur les recours possibles en cas de litige. Les tarifs des prestations proposées sont affichés dans les lieux daccueil du public.
8. Laccueil téléphonique est personnalisé et assuré au minimum 5 jours sur 7, sur une plage horaire de 7 heures par jour, un numéro dappel est communiqué au bénéficiaire pour lensemble des prestations proposées localement et un suivi des messages téléphoniques est organisé.
9. Le gestionnaire dispose de locaux adaptés, conformément à larticle L. 111-7 et L. 111-7-3 du code de la construction et de lhabitation. Ces locaux lui permettent dassurer ses missions, en particulier la coordination des prestations et des personnels.
10. Le gestionnaire se donne les moyens de répondre aux situations durgence.
IV. - Une proposition dintervention individualisée
11. Une proposition dintervention individualisée est élaborée par le gestionnaire avec le bénéficiaire :
- soit à partir dun plan daide déjà élaboré par des équipes spécialisées ;
- soit à partir dune évaluation globale et individualisée de la demande et des besoins du bénéficiaire par le gestionnaire.
12. Lévaluation prend en compte la demande directe du bénéficiaire et les demandes de lentourage, lorsque le bénéficiaire nest pas en mesure dexprimer ses besoins.
13. Dans tous les cas, le gestionnaire détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les compétences et les moyens quil peut mettre en oeuvre. Dans le cas contraire, le bénéficiaire est orienté vers une structure adaptée.
14. La méthodologie dintervention est adaptée au bénéficiaire (selon la situation, il convient de faire à la place, daider à faire ou dapprendre à faire...).
15. La proposition dintervention indique les modalités de coordination avec déventuelles autres interventions.
16. Le gestionnaire fait connaître au bénéficiaire les financements potentiels et les démarches à effectuer.
V. - Clarté et qualité de loffre de service
17. Un devis gratuit est établi systématiquement pour toute prestation dont le prix mensuel est égal ou supérieur à 100 euros TTC, ou pour tout bénéficiaire qui le demande. Cette disposition est affichée dans les lieux daccueil du public. Le devis énumère les prestations, services, tâches qui seront réalisées et feront lobjet dune facturation ultérieure. Le gestionnaire liste les documents laissés au bénéficiaire et joint un modèle de contrat type.
18. Tout abonnement et toute prestation donnent lieu à létablissement dun contrat écrit avec le bénéficiaire précisant la durée, le rythme, le type, le coût de la prestation et le montant restant à la charge du bénéficiaire.
19. A lexception des cas durgence avérés, la formalisation de laccord du bénéficiaire sur la prestation proposée et ses modalités est nécessaire. Cet accord est recueilli dans le cadre dun contrat, avant lintervention du gestionnaire.
20. Dans le cadre de prestations réalisées par démarchage, le bénéficiaire dispose dun droit de rétractation de 7 jours à compter de la signature du contrat conclu entre le bénéficiaire et le gestionnaire, dans les conditions prévues aux articles L. 121-21 et suivants du code de la consommation.
21. Le gestionnaire établit une facturation claire et détaillée. Il adresse au bénéficiaire une attestation fiscale annuelle.
VI. - Les modalités de lintervention
22. Le gestionnaire garantit la continuité des interventions y compris, le cas échéant, les samedis, dimanches et jours fériés et leur bonne coordination.
23. Le bénéficiaire est informé des conditions générales de remplacement. Un remplacement est systématiquement proposé en cas dabsence de lintervenant habituel y compris pendant les congés annuels.
24. Le gestionnaire assure lui-même ou, le cas échéant, fait assurer, par une structure dûment agréée ou autorisée, les activités prévues.
25. Le bénéficiaire est informé de lidentité des intervenants et de leur qualification. Le bénéficiaire peut identifier lintervenant grâce à un signe de reconnaissance (1).
26. Les horaires dintervention et le contenu de la prestation définis préalablement sont respectés. Le bénéficiaire est informé des changements éventuels.
27. Le suivi de chacune des prestations est assuré par un interlocuteur désigné au sein de la structure du gestionnaire et dont le nom est communiqué au bénéficiaire.
28. Les intervenants sont informés des besoins spécifiques du bénéficiaire. Le gestionnaire sassure de la bonne compréhension du protocole dintervention (consignes, tâches à accomplir...)
29. Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de lintervention. Ils font remonter au service les événements importants concernant le bénéficiaire et sont associés aux réflexions entraînant des modifications dintervention.
30. Les intervenants sont associés à la coordination avec les autres intervenants.
31. Les intervenants respectent la confidentialité des informations reçues et lintimité des personnes.
32. Il est interdit aux intervenants de recevoir des bénéficiaires auprès desquels ils interviennent toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, de bijoux ou valeurs.
33. Les gestionnaires contribuent à la prévention de la maltraitance, notamment par une information du public et une formation adaptée des intervenants. Lorsque cela savère nécessaire, le gestionnaire transmet un signalement aux autorités compétentes.
34. Les intervenants sont soutenus et accompagnés dans leur pratique professionnelle par différents moyens tels que la formation, les réunions déchange de pratiques, les entretiens individuels...
35. Le gestionnaire met en place un dispositif de suivi individualisé des prestations en lien avec lintervenant et le bénéficiaire et en accord avec le bénéficiaire. La définition de lintervention fait lobjet dune réactualisation au moins une fois par an.
36. Pour les prestations régulières réalisées au domicile du bénéficiaire, un cahier de liaison (ou un système équivalent) est tenu à jour.
37. Le gestionnaire gère les éventuels conflits entre les intervenants et les bénéficiaires.
38. En cas de conflit non résolu avec le gestionnaire, le bénéficiaire peut faire appel, en vue de laider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée quil choisit sur la liste prévue à larticle L. 311-5 du code de laction sociale et des familles et annexée au livret daccueil.
(1) Badge, carte professionnelle, moyen adapté pour les non-voyants, etc.
VII. - Le suivi et lévaluation des interventions
39. Le gestionnaire organise le traitement des réclamations. Il tient à jour lhistorique des interventions.
40. Il met en place des contrôles internes réguliers.
41. Le gestionnaire fait procéder au moins une fois par an à une enquête auprès des bénéficiaires sur leur perception de la qualité des interventions.
42. Le gestionnaire transmet chaque année au préfet le bilan qualitatif et quantitatif prévu à larticle R. 129-4 du code du travail ; ce bilan fait notamment apparaître les moyens mis en oeuvre pour satisfaire au présent cahier des charges.
43. La charte de qualité prévue au 4o de larticle R. 129-3 du code du travail, pour les associations ou entreprises gestionnaires comportant plusieurs établissements, donne lieu de la part du gestionnaire à une évaluation et à des contrôles périodiques.
VIII. - Sélection et qualification
des personnes mettant en oeuvre lactivité
44. Le gestionnaire sassure des aptitudes des candidats à exercer les emplois proposés, il organise à cette fin son processus de recrutement.
45. Les intervenants :
- soit sont titulaires dun diplôme, certificat ou titre délivré par lEtat ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné et dont une liste indicative figure en annexe ;
- soit disposent dune expérience professionnelle de trois ans dans le secteur concerné et bénéficieront dactions de formation ou daccompagnement à la validation des acquis de lexpérience, dans une perspective de formation qualifiante ;
- soit bénéficient dun contrat aidé par lEtat assorti de mesure de formation professionnelle, soit dune formation en alternance ;
- soit bénéficient dune formation dadaptation à lemploi suivie dune formation qualifiante, dans le domaine.
46. Le personnel dencadrement ou le gestionnaire :
- soit est titulaire dun diplôme, certificat ou titre délivré par lEtat ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné ;
- soit dispose dune expérience professionnelle dans son domaine de compétence et bénéficiera dactions de formation ou daccompagnement à la validation des acquis de lexpérience, dans une perspective de formation qualifiante.
47. Le personnel dencadrement ou le gestionnaire justifie de compétences managériales, qui lui permettent :
- dassurer le fonctionnement de la structure agréée dans le respect du cahier des charges ;
- de coordonner les interventions et de développer le travail en réseau.
IX. - Composition du dossier de demande dagrément
Article R. 129-2 du code du travail :
48. La demande dagrément, adressée par lettre recommandée avec demande davis de réception ou par voie électronique par le représentant légal de lorganisme gestionnaire, mentionne :
- la raison sociale de lorganisme ;
- ladresse de lorganisme demandeur et, lorsque lassociation ou lentreprise comporte plusieurs établissements, celle de ses établissements ;
- la nature des prestations effectuées et des publics ou clients concernés ;
- les conditions demploi du personnel ;
- les moyens dexploitation mis en oeuvre.
49. A la demande dagrément est joint un dossier comprenant :
- les statuts de lorganisme ;
- les éléments permettant dapprécier le niveau de qualité des services mis en oeuvre ;
- un modèle de document prévoyant une information des clients et des usagers en matière fiscale et des services administratifs en matière statistique ;
- la liste des sous-traitants éventuels.
50. Les éléments joints au dossier et permettant dapprécier le niveau de qualité des services mis en oeuvre sont les suivants :
- une note décrivant les moyens mis en oeuvre concrètement par le gestionnaire pour répondre aux prescriptions du présent cahier des charges ;
- un modèle du livret daccueil prévu au 2 du II, ou pour la garde denfants de moins de trois ans, un modèle de la documentation prévue au 7 du III ;
- un modèle du contrat prévu au 20 du V ;
- pour les organismes gestionnaires comportant plusieurs établissements, la charte de qualité prévue à larticle R. 129-3 du code du travail, ainsi quune note indiquant les modalités dévaluation et de contrôle interne périodiques prévues ;
- un engagement écrit du gestionnaire à respecter les dispositions du présent cahier des charges qui lui sont applicables.
X. - Dispositions particulières applicables aux services assurant la garde denfants de moins de trois ans, lorsque la garde est occasionnelle, et lorsquelle est exercée selon les modalités prévues aux 1o et 2o de larticle L. 129-2 du code du travail (mandataire et intérim)
51. Une garde est considérée comme occasionnelle, si elle présente un caractère ponctuel et exceptionnel. Une garde de courte durée, voire dune heure, dès lors quelle présente un caractère régulier, nest pas considérée comme occasionnelle.
52. Sappliquent les dispositions suivantes :
- du paragraphe II, à lexception du 3 ;
- du paragraphe III, à lexception du 9 ;
- du paragraphe IV, à lexception des 11, 12, 13, 15 ;
- du paragraphe V, à lexception des 19, 20 ;
- du paragraphe VI, à lexception des 23, 24, 30, 31, 36, 37 ;
- du paragraphe VII, à lexception du 41 ;
- du paragraphe VIII, à lexception du 45 ;
- du paragraphe IX.
A N N E X E
AU CAHIER DES CHARGES RELATIF À LAGRÉMENT QUALITÉ
Exemples de diplômes, certificats ou titres correspondant aux qualifications des intervenants :
- diplômes visés au code de laction sociale et des familles (diplôme dEtat dauxiliaire de vie sociale, diplôme dEtat de technicien de lintervention sociale et familiale, certificat daptitude aux fonctions daide médico-psychologique,...) ;
- diplômes visés au code de la santé publique (diplôme professionnel daide-soignant, diplôme professionnel dauxiliaire de puériculture) ;
- diplômes délivrés par le ministère chargé de léducation nationale (CAP petite enfance, BEP carrière sanitaire et sociale, mention complémentaire aide à domicile...) ;
- diplômes délivrés par le ministère chargé de la jeunesse et des sports (brevet daptitudes professionnelles assistant animateur technique...) ;
- titres délivrés par le ministère chargé du travail (titre professionnel dassistant de vie...) ;
- diplômes délivrés par le ministère chargé de lagriculture (BEP agricole services aux personnes...) ;
- certificat demployé familial polyvalent délivré par linstitut FEPEM de lemploi familial.