TRA - Bulletin Officiel N°2004-9: Annonce N°46

Bulletin Officiel du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle
N^o 2004/9 du jeudi 20 mai 2004

MINISTÈRE DE L’EMPLOI, DU TRAVAIL
ET DE LA COHÉSION SOCIALE
Direction de l’administration générale
et de la modernisation des services

Sous-direction de la communication
et de l’animation

Note du 9 avril 2004 concernant la circulaire la Marianne
sur la généralisation de la charte d’accueil des usagers
NOR : SOCO0410137N

    Le premier ministre a adressé le 2 mars aux ministres et aux préfets une circulaire sur la généralisation de la charte d’accueil des usagers (charte Marianne).
    Cette note complète et commente cette circulaire pour le ministère.
    La DNO 2004-2005 du ministère indique comme priorité la charte de l’accueil du public (programme 5, priorité 2). Cette priorité est mise en œuvre en deux temps :
    -  2004 : un niveau expérimental pour 6 DDTEFP (soit 5 CTRI) ;
    -  1^e^r janvier 2005 : généralisation pour tous les services du ministère (de l’Etat et des établissements publics).
    Un comité de pilotage réunissant la DAGEMO (SDCA) et les 5 CTRI concernés (chargés de communication et ou organisateurs régionaux) accompagne la mise en œuvre de cette priorité.
    Parallèlement, et plus largement, vous avez déjà développé des expériences, des projets de service, ou vous avez des projets en cours concernant l’amélioration de l’accueil et de l’information des usagers. La circulaire DRT du 3 décembre 2003 sur la gestion et l’organisation de l’accueil, du renseignement du public et de la demande d’intervention dans les services déconcentrés vous invite par ailleurs à développer des démarches d’amélioration sur ce sujet.
    Au 1^e^r janvier 2005, vous appliquerez la charte en suivant les 5 axes de progrès suivants : un accès plus facile aux services, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible aux demandes des usagers dans un délai annoncé, une réponse systématique aux réclamations des usagers, une écoute de l’usager pour progresser.
    Concernant le ministère, vous vous attacherez plus particulièrement à clarifier et simplifier les horaires d’accès et d’ouverture au public (axe 1). En effet, on constate souvent des disparités dans les horaires d’ouverture, qui rendent l’accès complexe. Il s’agit de simplifier les plages horaires, les rendre lisibles et bien actualisés (adresse, téléphone, accueil direct ou RV, références Internet).
    Par ailleurs, vous vous attacherez à atteindre des délais de réponse au courrier (demandes ou plaintes) d’un mois maximum, et de 2 à 5 jours pour les réponses aux méls (suivant les cas) (axe 3). Suivant la loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations, celle-ci a l’obligation d’accuser réception des demandes dont elle est saisie. Ce champ s’applique aux demandes initiales et aux réclamations, aux recours hiérarchiques et gracieux (cf. note 1) . Dans ce courrier accusant réception, doivent être indiqués les voies et délais de recours contentieux. Vous apprécierez au cas par cas s’il y a lieu d’envoyer ce courrier par une lettre recommandée avec accusé de réception postal ou si un affranchissement simple suffit. En effet, à défaut de ces mentions, le délai de recours contentieux court indéfiniment. Les exceptions à ce principe concernent :
    -  la briéveté que l’administration mettra pour apporter une décision sur le fond ;
    -  la demande qui n’appelle pas d’autre réponse que la fourniture de la prestation demandée.
    Globalement, la mise en œuvre de ces axes de progrès suppose de votre part :
    -  1)  Une démarche sur l’accueil et l’information à concrétiser par un projet porté par le CTRI ;
    -  2)  Une réflexion sur les compétences et les formations nécessaires, à inscrire dans votre programme régional de formation. Ces formations peuvent concerner tant le niveau de l’encadrement (conduite du changement et organisation des services) que les agents en contact avec les usagers. A ce sujet, en complément de la formation existante à l’INTEFP, le réseau des délégués interministériels à la formation auprès des préfectures peut être un appui majeur pour réaliser des formations locales interservices adaptées au sujet de l’accueil et de l’information du public. Le ministère de la fonction publique et de la réforme de l’Etat et le ministère de l’intérieur, de la sécurité intérieure et des libertés locales sont sensibilisés afin qu’ils inscrivent prioritairement ce type de formation dans la prochaine circulaire DGAFP/MISILL « Formation interministérielle des services déconcentrés ».
    -  3)  Une concertation avec les instances paritaires et les représentants des usagers. La DAGEMO a inscrit à l’ordre du jour du CTPM du 24 mars, pour information, le sujet de l’accueil et de l’information du public : charte Marianne, service téléphonique ministériel Info Emploi et service téléphonique interministériel « Allô service public 3939 ».
    Des éléments de communication interne, la maquette de la charte, l’affiche et les dépliants utiles sont mis à disposition par le comité de pilotage, et diffusés sur Intranet dans une nouvelle rubrique Outils indispensables/Accueil et information du public (cette rubrique a vocation à héberger toute information, outil de travail et d’échanges utiles relatifs au thème de l’accueil et de l’information du public).
    D’ores et déjà, vos organisateurs régionaux et vos chargés de communication (notamment au moyen des réunions et de l’Espaces Communicants sur Intranet) sont informés de l’état des lieux de ce projet.
    S’agissant d’un projet interministériel, la communication locale externe doit être réalisée en lien étroit avec le chargé de communication de la préfecture.
    -  4)  Enfin, concernant le suivi et l’évaluation, le comité de pilotage a établi un tableau de diagnostic qui permet au CTRI et à votre équipe projet d’encadrer et de suivre la mise en œuvre effective de cette charte.
    Trois niveaux d’indicateurs sont requis :
    -  les indicateurs utiles au diagnostic et au pilotage (interne au CTRI), que je vous demande de mettre en place et de suivre. Vous dresserez à l’aide du tableau de diagnostic ci-joint un état des lieux des moyens mobilisés sur chaque site en vue du lancement de cette priorité de la DNO, et le retournerez sous le présent timbre pour le 31 mai ;
    -  ensuite, des indicateurs de suivi régional permettront le dialogue de gestion entre le CTRI et l’administration centrale : vous renseignerez semestriellement un tableau de suivi reprenant les indicateurs précisés dans le tableau ci-dessous ;
    -  enfin, au niveau national, un indicateur de satisfaction des usagers vis à vis des services du ministère est en cours. Vous trouverez ci-joint les résultats concernant une première vague réalisée en décembre-février (baromètre SIG/MASTS) (cf. annexe).
    Vous m’indiquerez pour le 30 avril la personne responsable du projet Marianne.
    Pour tout contact, vous pouvez vous adresser à M. Canette (Patrice), chef de projet, ou Mme Abrossimov (Christine) (DAGEMO), aux membres du comité de pilotage et, bien sûr, consulter la rubrique Intranet précitée (outils indispensables/accueil et information des usagers).

Le directeur de l’administration générale
et de la modernisation des services,
J.-R. Masson

A l’aide du tableau de diagnostic figurant en PJ, vous dresserez pour le 31 mai un état des lieux des moyens mobilisés sur chaque site pour le lancement de la Charte. Voir PJ : Tableau de diagnostic (11p).
Vous renseignerez ensuite semestriellement un tableau de suivi reprenant les indicateurs remplis ci-dessous, en vue d’une synthèse régionale, que vous nous ferez parvenir pour décembre 2004 :

AXE	OBJECTIF MAJEUR pour le ministère	INDICATEUR que vous devez suivre	OUTILS ET MOYENS de mesure à créer oudéjà à votre disposition
Un accès plus facile aux services	Simplifier les horaires d’ouverture au public et les unifier. On constate trop de disparités dans les horaires d’ouverture, qui rendent l’accès complexe	Affichage des horaires d’ouverture (ou de RV) au public, avec horaires actualisés et lisibles : oui/non	Partir du tableau de diagnostic, lister les différents horaires d’ouverture des services Aménager les RIL
Un accueil attentif et courtois		Satisfaction de l’usager : degré de satisfaction Identification de l’interlocuteur : oui/non Existence de signalétique : oui/non Indication de l’adresse perso ou institutionnelle sur les méls : oui/non	Formation des agents Sondages locaux et ciblés sur les courriers-départ Questionnaires « sortie des locaux » ou joints aux courriers sur satisfaction des usagers
Une réponse compréhensible aux demandes des usagers...		Satisfaction de l’usager : degré de satisfaction	Même type d’outils que ci-dessus : questionnaires « sortie des locaux » ou joints aux courriers sur satisfaction des usagers ou micro sondage auprès des appelants par téléphone
... dans un délai annoncé	Objectif à atteindre progressivement : délai de 1 mois maximum pour le courrier, 2 à 5 jours pour le courrier électronique (adaptable)	Délai entre la réception de la demande et le courrier en réponse (écart par rapport à l’objectif de 1 mois)	Chaque réponse écrite doit mentionner la date de réception du courrier d’origine Micro-sondage sur les délais de réponse aux méls.
Une réponse systématique aux réclamations des usagers		Taux de réponse aux réclamations : viser progressivement 100 % (80 % la première année...) Délai de réponse aux réclamations : viser 1 mois	Personne référente Registre des réclamations, cahier des doléances Boîte aux lettres
Une écoute de l’usager pour progresser		Restitution des indicateurs de progrès aux agents et aux usagers, en lien avec la Préfecture ou pour le compte du service	Exploitation de tous les outils et moyens ci-dessus

    Le baromètre d’opinion SIG/MASTS comporte depuis décembre 2003 des questions spécifiques au ministère adressées à un échantillon d’actifs et de DRH ayant fréquenté les services (DDTEFP, et plus particulièrement COTOREP et sections IT, mais aussi ANPE). A ce jour, le détail possible sur l’origine géographique n’est pas possible, vu la taille de l’échantillon.
    Les résultats de l’interrogation de décembre/février donnent :
    Question (pour la population active) : Pour chacun des organismes que vous avez contactés ou consultés pour avoir des informations pour vous-même ou pour votre entourage, diriez-vous que vous êtes :

ORGANISME	TRÈS satisfait	ASSEZ satisfait	TOTAL très ou assez satisfait	PEU satisfait	PAS DU tout satisfait	NSP (en %)
DDTEFP	15	57	72	21	5	2
Dont Section IT	18	47	65	19	13	3
COTOREP	14	44	58	18	19	5
ANPE	9	36	45	34	18	3

    N.B : Les résultats sont affinés pour les chefs d’entreprise et DRH ; et affinés suivant les axes (facilité d’accès, horaires d’ouverture, clarté, courtoisie, délais de réponse...).
    Les résultats tournent globalement autour de 65 % pour nos services : il s’agit d’atteindre en moyenne, à l’échéance de trois ans, 80 % de satisfaction.
    Le sondage est renouvelé tous les 6 mois, et permettra de suivre, à un niveau national, les progrès accomplis grâce à vos efforts et vos réalisations.

(1) La fiche 34/2003 de la Mission d’animation des services déconcentrés, dans la Collection « Références juridiques DRT », explicite pour le ministère la Loi du 12 avril 2000 et son décret d’application du 6 juin 2001. Cette fiche est disponible sur SITERE/Fiche 34/2003.